コミュニケーション研修のロールプレイングで実施すべきこと


雑談力はどれくらい必要なのか?

社員研修で講師から「お客様との会話で沈黙を作ってはいけません。とにかく雑談でもいいから会話を続けなさい」と指導されたことはありませんか。特に接客業や営業職の社員研修に参加した方は、このようなアドバイスを受けた経験があるのではないでしょうか。この指導を受けた研修の受講者からは、「ロールプレイング中に沈黙を作らないことが最大の目的になってしまい、しゃべり続けなければならないプレッシャーで、相手役の受講者に話した内容をほとんど覚えていない」という意見がありました。

講師は受講者がお客様と会話するときに緊張して、急に黙り込んでしまうことを避けるためにこのような指導をしているのかもしれません。確かに経験値が浅いことが原因で自信を持てていない若年社員には、有効なアドバイスだといえます。

会社の売上につなげる会話とは?

ここでビジネスにおけるお客様との会話の目的を考えてみましょう。目的は商品を購入してもらうなど、会社に利益を生み出すことのはずです。そのためには、お客様に「この販売員から商品を買いたい」「この営業マンは信用できる」と思ってもらうことが必要だといえます。つまり、沈黙を作らないためにしゃべり続けることは、必ずしも重要というわけではないのです。お客様の情報を引き出してから、目の前の相手に合わせた提案ができる状態で会話を進めるほうが、本来の会社の利益という目的への近道になります。社員研修では、相手の購入意思や予算などお客様との関係性にプラスになる質問事項で会話を埋めるロールプレイングをすることが効果的なのです。

社員研修は、営業先や人前であっても緊張する事なく話せるように、スピーチ練習や営業トレーニングを行います。短期間ではあるものの、質の高い様々な研修をして濃密な時間を過ごす事が出来ます。